Klant is koning en jij bent keizer
Iedere ondernemer heeft het een keer meegemaakt of zal het een keer meemaken; een klant met wensen die niet reëel zijn. De klant is koning, dus dit is geen probleem denk je dan? Fout, als ondernemer dien je altijd in controle te blijven over jouw eigen bedrijfsvoering.
De uitzondering op de regel
Het is al weken druk binnen je onderneming, je hebt veel werk aan orders of opdrachten lopen. Toch komt een klant, die net zijn order er tussen wenst te drukken. Indirect dwingt hij hiermee af dat hij eerder geholpen wenst worden dan de rest van de klanten. Je weet dat het verzoek van deze klant uitzonderlijk is en dat je hier normaal geen gehoor aan kan geven, omdat de planning vol zit. De klant zet op een vriendelijke manier druk, waardoor je geen nee kan zeggen. De stress slaat toe en…
Je geeft toe aan de wensen van jouw klant en accepteert de opdracht.
De klant nam het voortouw
Het is geen onbekend scenario; Ondernemers doen iets extra voor een specifieke klant, zonder hierbij een algemene lijn uit te zetten. Als eerste is dit natuurlijk oneerlijk ten opzichte van andere klanten. Hoe denk je dat jouw klanten zich zouden voelen ten aanzien van deze klant? Waarom krijgt deze klant een voorkeursbehandeling en de andere niet?
Ten tweede ondermijn je de visie en de werking van je bedrijf. Want waar stopt het toegeven aan klanten? Waar stopt het als je onderneming uren en uren bezig is om die extra’s voor elkaar te krijgen? Op een bepaald moment lukt het niet meer, omdat je geen standaard service meer levert.
Verander de voorwaarden
Het is nooit leuk voor een ondernemer om nee te zeggen en hiermee de klant af te wijzen. Je verliest een klant of prospect aan de concurrent. Toch hoeft dit niet zo te zijn. Wanneer je de opdracht graag wenst te hebben op zo’n moment, kan je ook ‘ja, mits’ zeggen in plaats van nee. Hiermee geef je aan dat je de opdracht graag aanneemt, maar wel onder bepaalde voorwaarden. Zo sta je er positiever in en je zal zien dat een klant dan eerder meegaat in jouw planning en voorstel.
Een voorwaarde kan zijn een spoedtoeslag van 10 procent zijn, waarbij jouw klant wel die speciale behandeling krijgt. Hiermee verander je de voorwaarden voor de opdracht en benadeel jij de andere klanten niet. Het is hiermee aan de klant of deze akkoord gaat met dit voorstel. Door dit aanbod te doen, kun je een klant heropvoeden en geef je een duidelijk signaal af aan jouw klant.
Voelt het onredelijk om dit te doen?
Probeer maar eens een hotelkamer in een grote stad te boeken 2 dagen voor het weekend via zo’n booking site; de prijs zal dan hoger zijn dan wanneer je 8 weken vooruit zou boeken.
Oké, nu klinkt dit als een goed idee om uit te voeren en je ziet jezelf dit voortaan graag toepassen. Echter, ondanks al de goede bedoelingen en motivatie weet je niet waar te beginnen en ben je bang dat je weer struikelt over de oude valkuilen. Is dat vreemd? Niet echt!
Hoe kan ik je helpen? Neem contact met mij op: